La nuova Comunicazione nella Pubblica Amministrazione

fogli timbro e graffette

Pubblica Amministrazione ancora oggi è sinonimo di burocrazia. L’immagine che ancora persiste è quella di una scrivania stracolma di scartoffie, fra timbri ed enormi faldoni di documenti.

La gente ormai si aspetta una fruizione dei servizi della Pubblica Amministrazione sempre più digitale. Anche i più restii all’utilizzo dei dispositivi tecnologici, quando sperimentano la facilità con cui possono accedere alle pratiche online difficilmente vogliono tornare indietro.

Non sempre però gli enti si sono adeguati alle nuove possibilità che il digitale offre per mettere a disposizione dell’utente un’esperienza più ricca ed efficace.

Eppure fin dalla Legge n.15/2005 è previsto l’obbligo per le PA di rendere il proprio operato pubblico e trasparente, in modo che le attività amministrative siano facilmente controllabili.

Il funzionamento della macchina pubblica deve essere conosciuto dai cittadini anche per fare in modo di usufruirne più facilmente e avere la possibilità di partecipare attivamente alle finalità della cosa pubblica.

Ancora più innovativa e dettagliata è la Legge quadro n.150/2000Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni” che sostanzialmente distingue la comunicazione politica da quella istituzionale e specifica i compiti degli Uffici Relazioni con il Pubblico.

Ispirandosi ai principi di trasparenza e efficienza la legge esprime i seguenti obiettivi:

  • favorire la conoscenza delle leggi al fine di facilitarne l’applicazione;
  • favorire l’accesso ai servizi pubblici promuovendone la conoscenza;
  • favorire processi interni di semplificazione delle procedure;
  • favorire la conoscenza dell’avvio e del percorso dei procedimenti amministrativi;
  • favorire processi interni di modernizzazione degli apparati;
  • sensibilizzare su temi di interesse pubblico e sociale;
  • illustrare le attività e il funzionamento delle istituzioni;
  • promuovere l’immagine delle amministrazioni e dell’Italia in Europa e nel mondo, dando visibilità a eventi di importanza locale, regionale, nazionale ed internazionale.

Il Piano di Comunicazione della Pubblica Amministrazione

Il raggiungimento di questi scopi passa attraverso la redazione del Piano di Comunicazione, un documento che programma tutta l’informazione e la comunicazione dell’Ente, interna ed esterna, coordinandone l’immagine integrata e i rapporti con la cittadinanza. Viene realizzato congiuntamente da una struttura trasversale composta dalle principali figure addette alla comunicazione (portavoce, direttore Ufficio Stampa e responsabile URP) che indirizza e raccorda le azioni da realizzare, così come indicato dalla Direttiva Frattini del 2002.

La realtà è ancora più articolata ma anche più flessibile con l’avvento dei social network e dei servizi digitali. Oggi vengono coinvolti anche soggetti esterni all’istituzione, come aziende di Information Tecnology, webmaster, agenzie di marketing digitale, uffici relazioni esterne, esperti di comunicazione sociale. È frequente che queste figure sostituiscano o affianchino l’addetto stampa dell’ente che spesso, con una formazione da giornalista, non possiede le necessarie abilità tecniche e i “trucchi del mestiere”.

Per un ente pubblico, affidarsi ad un competente esterno, può rappresentare una maniera efficace per economizzare le risorse e sgravare il personale interno da compiti per cui è necessaria una conoscenza specialistica, sopratutto per i piccoli enti.

La Comunicazione Istituzionale, anche se seguita da addetti esterni all’amministrazione, deve seguire le indicazioni dall’Agenzia per l’Italia Digitale, ufficio della Presidenza del consiglio che stila un Piano Triennale della strategia comunicativa della Pubblica Amministrazione.

Quello previsto per il triennio 2020-2022 si prefigge di:

– favorire lo sviluppo di una società digitale, dove i servizi mettono al centro i cittadini e le imprese, attraverso la digitalizzazione della pubblica amministrazione che costituisce il motore di sviluppo per tutto il Paese,

– promuovere lo sviluppo sostenibile, etico ed inclusivo, attraverso l’innovazione e la digitalizzazione al servizio delle persone, delle comunità e dei territori, nel rispetto della sostenibilità ambientale,

– contribuire alla diffusione delle nuove tecnologie digitali nel tessuto produttivo italiano, incentivando la standardizzazione, l’innovazione e la sperimentazione nell’ambito dei servizi pubblici.

Nel piano vengono anche elencati i principi tecnici preferenziali, tra cui il mobile first e cloud first per i servizi, il ricorso all’open source, sicurezza e privacy by design.

Per rendere più accessibili i servizi digitali per le istituzioni pubbliche l’AGID pubblica “guide e consigli per le strategie di comunicazione, marketing e storytelling delle Pubbliche Amministrazioni” sul sito comunica.italia.it, contenente le linee guida della comunicazione nella Pubblica Amministrazione.

Tutto ciò evidenzia la rilevanza sempre maggiore che ricopre la gestione della comunicazione per le istituzioni di ogni ambito, come per i cittadini che ad esse si rivolgono e a cui esse sono rivolte. Rimangono però ancora troppi i comuni, gli istituti scolastici e religiosi, gli enti parastatali e tanti altri uffici pubblici, che non sono ancora riusciti ad aggiornarsi adeguatamente.

Certo non è facile rendere facilmente fruibile un atto/servizio/messaggio proveniente dal macchinoso processo burocratico di una istituzione, sopratutto per chi dispone di mezzi limitati. Consideriamo che fino a qualche tempo fa tutta la documentazione era esclusivamente in forma cartacea.

Richiedere a specialisti un aiuto per offrire un servizio efficiente ai cittadini e ricevere dagli stessi una reale partecipazione, risulta spesso l’opzione forse più funzionale e veloce.


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